榆林市行政效能办公室（投诉中心）以提高工作效率和服务质量为重点，以强化监督和效能问责为手段，以群众满意为标准，充分发挥职能作用，实现工作效率、效果和效益的最大化。该办（中心）成立3年多来，共受理投诉309件，292件已经结案；通报单位198个（次），通报批评75人，其中通报县处级干部23名，有效地促进了全市机关单位的效能建设。

    在谈到效能建设时，效能办（投诉中心）主任杨在林认为，经济建设环境，说到底就是政府服务环境。榆林要建设成为西部经济强市、绿色生态名市和特色文化大市，政府机关就必须以提高办事效率为突破口，进一步转变干部作风和提高工作效率。而效能建设也必须围绕这些工作重点，从群众反映的一点一滴事情抓起，促使机关单位工作效能提速，体现出政府的执行力和公信力，从而取信于民，为民服务。

    榆林市行政效能办对市级和县（区）等机关单位的工作纪律、工作作风、服务态度进行明察暗访，仅2006年明察暗访就有50多次。并将现场情况进行录像，然后组织一定范围的负责人进行观看。上班期间聊天打牌，接待群众态度冷漠，办理事务扯皮推诿，开会学习心不在焉，行政执法粗暴野蛮等触目惊心的“衙门作风”......使不少领导干部如坐针毡。去年10月31日，市行政效能办在定边县白湾子镇督察时发现，该镇派出所机关无人值守，全所在唱“空城计”，前来办事的群众找不着工作人员心灰意冷。效能办工作人员当即以“报案人”口气给所长张某打电话，张某态度蛮横还关了手机。事后，县政府和县公安局在开展的机关作风整顿中，以此为釜，将张某免职。类似这种在市行政效能办明察暗访中发现的“机关病”，有关责任人均受到追究处理，在广大干部中产生了强烈的“震动效应”。

    2006年底，市直9个部门和2个县（区）还未完成市人大和政协交办的建设和提案。为此，市行政效能办用7天时间进行跟踪督办，28件交办事项全部如期完结。几年来，市行政效能办围绕市行政效能建设领导小组出台的首向负责、服务承诺、政务公开、行政执法责任、限时办结、绩效考评、效能投诉和失职追究等8项制度的落实，制定了内部的管理考核办法，对全体工作人员约法三章，要求做到“四个不”和“五个敢”。即，对效能投诉处理不等，不拖，不推和不怕得罪人；对待投诉问题敢于“小题大做”（从小事抓起），敢于“虎口拔牙”（对领导干部通报批评），敢于“暗箱操作”（暗访），敢于“一炮双响”（同一〈通报〉中，对差的批评，对好的表扬），敢于“强力曝光”（通过效能通报栏的电子屏幕等通报），促使工作人员以极大的执情投入工作，对督办和转案件做到了，“事事有结果，件件有回音”，促进了机关单位效能建设提速。

    市行政效能办还通过聘请来自社会各界的9名效能监督员，对机关单位的“效率与服务”进行监督；开通24小时投诉电话，方便群众投诉；配专人整理相关媒体对效能问题的监督报道，及时进行督查，共督办媒体报道问题78件；对待来访群众首先用“一张笑脸、一把椅子和一杯热水”进行接待。

    记者采访时了解到，仅去年，经过市行政效能办的督查督促，为交通肇事的神木县大保当镇农民王维维讨回公道，为咸阳司机找回被交警丢失驾车，为200多名农用车主协商办理了保险和免除了罚款，为榆林众多出租车取消了“戴冒”问题，为解决靖边县青阳岔镇七村村民解决了饮水工程等等，从群众和当事人向效能办送来的一面面锦旗与牌匾中，看到了政府机关的执行力与公信力。（作者：王振荣　刘勇）