前不久，在陕西榆林市采访，一件寻常事让记者久久不能忘怀：几位憨厚的陕北农民抬着牌匾、放着鞭炮来到榆林市行政效能办（投诉中心）致谢。领头致谢的是神木县农民李维维。去年夏天，他在骑摩托车发生交通事故后，认为有关部门处理不公且有违法行为。但问题向有关方面反映后，迟迟得不到解决，后来在市效能办的干预下，李维维很快讨回了公道。在他眼里，效能办就是老百姓的“保护神”。

　　近年来，榆林市经济社会出现了前所未有的跨越式发展。为了切实提高政府机关效能，使之与快速发展的经济社会相适应，2003年10月，该市成立了行政效能办（投诉中心），全职负责在全市各级行政机关推行的首问负责制、服务承诺制、限时办结制、失职责任追究制、效能投诉制、绩效考评制、政务公开制和行政执法责任制等8项制度的执行和落实情况。

　　“行政效能监察，是构建警示训诫防线必不可少的组成部分，它是我们市政府，通过‘公开通报’或‘行政效能告诫’等形式，对行政机关干部实行的批评提醒，它与纪检、监察机关警示训诫的‘警示提醒、诫勉督导、责令纠错’三项制度相辅相成，我们必须站在构建警示训诫防线的高度，扎实、认真抓好行政效能监察工作。”市监察局副局长、效能办主任杨再林的话掷地有声,铿锵有力。

　　然而，市行政效能办在效能监察时并无党政纪处分权。因此，如何在工作中创造性地行使好自己的“督察权”，就成了摆在效能办全体工作人员面前的一道难题。经过反复思考，他们决定从督察政府机关能否按时上下班、会风会纪等“小事”入手，利用“通报批评”等手段来改变干部队伍中长期存在的懒散慢等不良作风。

　　为此，效能办从领导到普通工作人员，经常深入到各单位进行明查暗访。在市政府会场入口处，经常能看到效能办设置的关闭手机“提示牌”、统计时间“计时钟”、迟到人员“迟到席”和环视会场的“摄像机”，对那些不遵守会风会纪的领导或干部，效能办总是毫不客气地予以通报批评或进行行政效能告诫。工作开展以来，全市有73人和196个单位被通报,其中被通报批评的县级领导就有23名。

　　提高政府机关行政效能的根本目的是为了更好地服务于群众。为此，榆林市行政效能投诉中心在市政府办公大楼对面专门设立了投诉箱，并在大门口和当地媒体上公布了投诉电话，直接受理政府工作人员不履行职责的投诉。今年5月26日晚11时许，咸阳市一名叫李咸伟的货车司机在210国道榆林附近被交警检查后，查扣的驾驶证却被交警弄丢。在讨要未果的情况下，他打出租车进城准备向有关部门投诉。出租车司机了解到他的情况后，直接拉着他来到了效能投诉大厅，市效能办主任杨再林高度重视，马上安排工作人员赶往现场，经过交涉协商，交警部门不得不出具了李驾驶证丢失的证明，并承担了补证的全部费用。

　　为强化市效能办的工作，几年来，市里先后制定了《榆林市行政机关效能建设实施意见》、《榆林市行政机关效能建设投诉处理暂行办法》、《榆林市行政机关工作人员行政效能告诫暂行办法》、《榆林市行政机关效能建设特邀监督员暂行办法》。2005年底，市政府还破天荒地做出了两项决定：一是市效能办负责同志列席市政府全体会议、常务会议等重要会议；二是凡被市效能办一年内通报批评3次及以上的单位，取消评优资格，进一步增强了市效能办的工作责任。

　　榆林市效能办的主要工作包括：对上级领导机关决定事项的贯彻执行情况进行督查、对群众反映的突出问题进行督查、对市政府决定事项进行督办、对会风会纪进行督查、对行政效能投诉问题进行督办、对干部在岗情况进行不打招呼的督查。

　　效能办成立以来，以高度的责任感和使命感不但赢得了社会的一致好评和认可，而且始终得到了当地党委、政府的高度重视和大力支持。市里主要领导经常在“通报”上做出批示，且在经费和车辆上给予大力支持。市委书记周一波高度重视行政效能监察，还亲自对领导干部在岗情况进行不打招呼的检查，对不坚守工作岗位的横山县某乡镇领导，给予了就地免职的处理，在全市上下引起很大震动。今年4月份，刚任榆林市代市长的李金柱同志看到“关于靖边县7个村人畜饮水遭污染”的督办函后，第二天就深入到现场办公，限时解决问题，受到当地群众的一致好评。

　　榆林市效能办成立3年多时间，共接到投诉案件265起，其中转办70起，直接调查190起。目前，已结案236起。如今，榆林市行政效能建设办公室已成为该市推行“阳光行政”和建设效率政府的重要平台，成为沟通干群关系的重要纽带，他们被老百姓亲切地喻为行政效能督察的“110”，老百姓的“保护神”。